私がいつも利用するスターバックスでも近くのスーパーマーケットでも店員が渡すレシートとお釣りの小銭の渡し方で非常に困っている。レシートとお釣りの渡し方順序がおかしいのだ。私は、小銭を先に小銭入れに入れるのだがレシートの上に小銭を置いて渡されると小銭入れに入れ難い。
最近は多くのスーパーマーケット店でセルフレジを導入している。お金の支払は機械で終えて下さいねという事だ。一度使い慣れれば、問題はないのだが機械に不慣れですぐにやり方を忘れてしまう老人客にとっては困る作業になる。
コロナ感染で極力お客様と接触する時間を短縮する事とレジスタッフの作業効率を上げるためにセルフレジは導入された。一見、便利で効率が良いように感じるのだが、機械に不慣れなシニアにとっては不快で仕方ない。私67歳のシニアはコンピューターをいつも使っているのでセルフレジの取り扱い離れている。問題なく支払い処理ができるのだが、別の問題を見つけている。
目次
スーパーマーケットに導入されたセルフレジ問題
スーパーマーケットに導入されているセルフレジにはセミセルフレジとフルセルフレジの2種類がある。どちらをとっても不慣れなシニアにとっては無駄な時間を使うことになる。スーパー系列によってセミセルフレジを導入しているお店、フルセルフレジを導入しているお店が違う。
シニア視点で見たセミセルフレジとフルセルフレジの問題点
セミセルフレジでのトラブル
- タッチパネルの操作に慣れていない（画面にタッチして進めることが分からない）
- どの時点でどこにお金を入れるのかが直ぐに分からない（お札の入れ口、コインの入れ口）
- 支払いの選択（現金、クレジットカード、電子マネー）それぞれ支払いステップが違う
フルセルフレジでのトラブル
- 商品バーコードをスキャンする事が分からない（バーコードやスキャンという言葉もわからない）
- タッチパネルの操作（画面にタッチして進めることが分からない）
- 支払いの選択（現金、クレジットカード、電子マネー）それぞれ支払いステップが違う
- どの時点でどこにお金を入れるのかが直ぐに分からない（お札の入れ口、コインの入れ口）
- 困ったときにアシストする店員が他のお客対応をしていて待たされる
従来のレジ支払いはお客さんがお金を支払う行為だけで終わっている。セルフレジではお客側の負担が多くなる。セルフレジ処理がスムーズに行けば問題ないが、一人のシニアがセルフレジの取り扱いで手間取ると効率がひどく悪くなる。お客の印象も同時に悪くなり、セルフレジがあるスーパーに来なくなる。
タッチパネル操作と決済方法の多様化
タッチパネル操作
スマートフォンを使っていないシニアはタッチパネル操作を知らない。知らないシニアにセルフレジのタッチパネル画面を操作させるのは大変。誰かがそばでアシストする必要がある。タッチパネル操作で間違った選択をしたときにシニアは慌てる。次にどうすれば良いか分からないため焦る。
セミセルフレジではレジ店員がそばにいるので尋ねられるがフルセルフレジでは大声を出してアシスタント店員を呼ばねばならない。タッチパネル操作ステップに慣れるまでシニアは時間がかかる。
決済方法の多様化
昔は現金のみの支払いでお買い物ができた。今では支払い決済方法を選択しなければならない。
- 現金
- クレジットカード
- 電子マネー
80歳以上に老人がクレジットカードを使う買い物習慣があるかどうか疑わしい。電子マネーはわけが分からない状態になる。一番安心な現金での決済が当たり前になる。タッチパネル画面を見ながら現金決済処理をするステップに慣れないため時間がかかる。
シニア専用レジラインがあればセルフレジ問題は回避できる
すべて人間対応のレジがあれば、シニアの苦労は和らぐ。時代はセルフレジから無人店舗レジに進んでいる。無人店舗でもタッチパネル画面で決済処理をすることになる。ただ、困ったときに尋ねる店員スタッフがいないという点が心配になる。
今はまだセミセルフレジのスーパーマーケットが多いが、時間の問題でフルセルフレジに移行していく店が増えてくる。そんな時にシニア専用レジラインを用意しておけば老人客は喜ぶ。2025年には人口の三分の一が65歳以上になる。シニアがスーパーでの買い物決済で困らない環境を求め始める。
結論
シニアが困るスーパーのセルフレジが増えている。シニアは現金決済でお買い物をスーパーでしている。レジ店員2現金を手渡せば後はすべて処理してくれる。セルフレジになった時点から自分で機械を使って決済処理をすることになる。機械や技術に疎い老人にとってセルフレジは問題になる。
スーパーはコロナ禍で店員とお客の接点をできるだけ削減しようとセルフレジに移行している。セルフレジに移行することでレジ担当の負担を軽減しようとするのだが、その分、負担はお客側に移る。その負担に耐えきれないのがシニア客である。
2025年には人口の三分の一が65歳以上になる。シニアがスーパーでの買い物決済で困らない環境を求め始める。